Основные принципы общения

• Никогда не начинайте ответ пользователю со слов «нет», «вы не правы», «мы не понимаем, почему вы…», «вы ошибаетесь», «это чушь» и так далее. Согласитесь с человеком. Дайте ему понять, что его мнение для вас важно, что это фидбэк (обратная связь) и что вы используете его отзыв для исправления ситуации с единственной целью: исключить подобные ситуации в будущем
• Стремитесь к достижению своих коммуникационных целей, а не к тому, чтобы быть правыми.
• Подключайте специалистов, если пользователи хотят узнать технические подробности. При этом ответы этих специалистов необходимо обрабатывать и преподносить в корректной форме.
• Помните, что довольные клиенты очень редко пишут отзывы: в основном это прерогатива недовольных («справедливо» или «несправедливо»). Подходите к работе с отзывами с максимальным спокойствием, не поддавайтесь эмоциям.
• Повторяйте ответы столько раз, сколько потребуется, причём для эффекта поддержания живого общения на одинаковые вопросы старайтесь каждый раз дать новую формулировку ответа
• Предлагайте справедливые компенсации и используйте результаты их получения: фотографии клиента, довольного разрешением спорной ситуации в свою пользу, опровержения от того же пользователя и так далее.
• Будьте осторожны с обещаниями: лучше не проводить стимулирующую акцию совсем, чем получить взрыв негодования, который потянет за собой нежелательные для вас последствия. Главное в обещаниях это их адекватность.

Вежливость, корректность, спокойствие, заинтересованность в помощи клиентам — все это поможет сформировать платформу мнений и поддержки, которая сама по себе будет повышать ваши продажи.