Работа с негативом

В работе с репутацией первостепенной задачей является уменьшение негатива в сети. Каждый случай появления негатива требует индивидуального подхода, однако есть общая универсальная методика работы с негативом. Если вы обнаружили правдивый негативный отзыв, например в комментариях у известного блогера, действуйте по следующему плану.

1. Поздоровайтесь, представьтесь (имя, должность)
2. Согласитесь с негативным отзывом, но постарайтесь уменьшить масштаб проблемы, сообщив, что это частный случай и что он не носит массовый характер. Это важно так как люди, пишущие негативные отзывы часто преувеличивают и «приукрашивают» ситуацию.
3. Интерпретируйте проблему, осветив произошедшее со своей точки зрения, то есть вкратце рассказав, что произошло на самом деле. Зачастую недовольные клиенты излагают ситуацию однобоко.
4. Далее заверьте, что проблема с вашей стороны решена (решается) и что в дальнейшем подобных случаев не произойдет. Это необходимо сделать для того, чтобы другие читатели блога не думали, что с ними может приключится нечто подобное.
5. Если это возможно предложите компенсацию за причиненные неудобства. Это позволит сохранить лояльного клиента и замотивирует блоггера написать апдейт к своему посту: пользователи должны знать, что проблема разрешилась положительно.

В случаях если негативные отзывы являются заказными (работой недобросовестных конкурентов), имеет смысл разбавить негативные отзывы позитивными. В такой ситуации не рекомендуется начинать писать позитивные комментарии самостоятельно. Если в числе ваших клиентов есть лояльные, попросите их оставить свои комментарии на тех страницах, где присутствует негатив. В большинстве случаев такие отзывы достаточно объективны и носят позитивный характер.